未來三年,保險業 80% 的人會被 AI 取代?

摘要

答案趨于肯定。

從投身做 AI 機器人起,龐文君過去多年的求學經歷與工作經驗完成了某種必然意義上的匯合。

求學期間,她從事人工智能相關研究,在香港中文大學完成了碩士學位。畢業后,先后就職于世界三大經紀公司 Aon 和 Willis 并擔任后者的亞洲區總監,一頭扎進保險行業。

像大多數畢業生一樣,她所學專業與最終的就業崗位并沒有直接關系,直至 2016 年在深圳創辦了企保科技,推出保險機器人 Aimi 后,兩者終于產生了緊密的關聯。

從香港到深圳,從當保險顧問到組建團隊用 AI 機器人試圖取代保險顧問,這種工作地點與職業身份的轉變,恰與人工智能的使命產生了共振。

在 2019 年初的一次保險行業大會公開演講上,龐文君對現場觀眾「立誓」,保險機器人 Aimi 將在未來三年時間內替代保險企業人工客服坐席 80% 以上的工作量。

用機器人造機器人

用虛擬的 AI 機器人來完成保險行業全環節的服務,這種立誓打賭的自信來源于哪?

一方面是行業需求,一方面是現階段的技術格局。「這個行業的技術水平太落后了。」龐文君指的是保險行業的 IT 水平。在她看來,保險公司常年采用 IT 外包服務,系統普遍相對老舊,連信息化水平都普遍不高,更談不上 AI 和算法的水平如何。

中國保險行業從業人員已超 800 萬,由于人力成本的急劇上漲,保險公司近年來出現了裁員的情況,尤其是將業務員轉為沒有底薪的代理人。另外,保險從業人員的專業性參差不齊造成了客戶投保體驗差、理賠案件的堆積等弊端。

具備保險和 AI 的雙重知識背景,龐文君覺得保險行業區別于其他行業最大的一個特點是,保險是一種由大量文本條款承載核心商業價值的服務。其所涉及的工作角色(咨詢、銷售、核保、核賠)都是基于對條款材料、規則文書的學習和理解來對客戶做出回應。而這恰恰是人工智能更擅長的。

因此,早有保險公司嘗試對接過智能客服的項目,試圖解決客服問題、減少人力成本,結果卻「深受其累」。龐文君向極客公園(id:geekpark)解釋,「很多智能客服的項目使用的都是問答對形式,需要人工輸入問答對來訓練機器人,反而搭進去十個人來養這個機器人。」最終,這并沒有達到降本增效的作用。

不過,正是有了這些公司的探路,也讓龐文君和團隊堅定了決心。「目前大家對這種新技術的認知還比較混亂,如何測試這類產品性能還不清楚,這也意味著這個行業還沒有成形,潛藏著很多的商業機會。」她相信公司的新技術、新產品會迅速占領市場。

團隊的首席科學家楊猛是香港理工大學博士、蘇黎世聯邦理工學院博士后,也是龐文君的本科同學。他發表的學術論文在 Google scholar 被引用達到 5400 余次,作為 AI 深度學習領域專家支撐起了企保科技的技術體系。

企保科技與 NLP(自然語言處理)的同行相比做出的最有差異性的突破便是省去了后期人工訓練的過程,讓機器人能夠直接上崗,招來即用。這為保險機器人的大規模商業化掃去了技術阻礙。

「只需提供其公司和產品的資料輸入到機器人中,機器人會自動對其資料文本進行學習理解,形成相關的知識圖譜并提供服務,通常只需要一周即可交付定制化的機器人。」整個過程并不需要客戶自行建立問答對去訓練機器人。

這項能力的實現基于企保科技的小樣本半監督的核心技術,能夠利用相對更少的數據量,達到同樣的訓練效果。

         
保險機器人 Aimi 應用界面

以文本處理來看,保險機器人 Aimi 在現有技術能力下,經實際測試,能夠將保險公司的核賠案件閱讀、理解并做出判斷的時間縮短到幾秒鐘。目前,Aimi 的能力已經相當于 3 年經驗的保險顧問。如果以每個核賠人員每天 8 小時處理 20 個案件計,處理 1000 個賠案,保險公司所需要 50 人/天,而由 Aimi 來處理的話,以 1 分鐘處理一個案件計,如果僅用一臺計算機的話,則用 16 個小時就可以完成。

在具體的部署環節中,企保科技采取「用機器人生產機器人」的方式,把各功能打包成獨立模塊置于生產后臺,讓客戶去自行按需配置,類似 PaaS 的方式,來提高使用的靈活性。龐文君透露,企保科技與中國人壽合作的機器人產品僅用了一周時間就完成部署上線。

可取代與不可取代的

什么是人工智能不能取代的?

以當下的技術發展進度來看,龐文君覺得在處理背景極其復雜的案例時,機器并不能完全勝任,這也是為何現在 Aimi 機器人只能代替具有 3 年左右經驗保險顧問的原因;另外一方面,情感也是機器的弱勢,「當下整個社會年輕人的消費及日常交流的習慣,都在向網絡化發展,但多少還是有人際關系在里面的;而機器人起碼現在來看并不具備人類間獨特的記憶和情感。」

無論虛擬機器人還是實體機器人,都面臨著同樣的挑戰。

做室內無人配送機器人的擎朗科技 CEO 李通告訴極客公園(id:geekpark),他們旗下主打的配送機器人之所以不配備語音或者視覺交互功能,是覺得當下的技術水平不足以完全能夠在餐廳等場景完成與人的交互。「退而求其次」,擎朗科技旗下基于 L4 級無人駕駛技術的配送機器人并不具備屏幕,而是將目標瞄準了餐廳服務人員中的傳菜員,在封閉場景中順利打開了商業化落地的「切口」。

2018 年 10 月 28 日,海底撈首家智慧餐廳在北京正式運營,該餐廳配備了擎朗科技的 10 臺機器人,其中有 6 臺傳送機器人和 4 臺回收機器人。擎朗科技主要采用租賃的形式,3000 元/臺/月,低于一線城市服務行業的人力成本。用李通的話講,機器換人的時代已經到來。「把簡單、重復的事情留給機器去干,將被「替代」的員工放到面向人的服務環節,來提供更好的服務。」

暢銷書《機器人時代》作者 Martin Ford 認為,只要你的工作內容是可預測的、有重復性的,就可能被取代。

相似的,企保科技經過前三年的技術研發階段,也開始進入大規模商業化落地階段。龐文君介紹,企保科技產品線包含智能客服,智能核保、智能理賠、智能銷售、智能語音,覆蓋保險服務全流程,覆蓋全國超過 95% 的險類險別。簡單來講,就是能夠替代三年經驗左右的保險顧問。

隨著產品的迭代,她預測三年后 Aimi 能夠代替 80% 的保險客服員工,以及 30% - 50% 的核保核賠及銷售人員。

在牛津學者 Carl Benedikt Frey 看來,機器和人的關系不應該局限于某個崗位,就像 ATM 的出現,并沒有讓銀行柜臺崗位消失,反而營業廳更多了,因為到銀行辦理貸款、信用卡和理財業務的人更多了。機器在擴大生產效率、減少某些崗位的同時,也給產業鏈上其他環節增加了就業機會,甚至增加了新的產業環節。

是否應該擔心被機器人取代這個問題已經被討論了很久,面對曾經那些一步步被落地實現的「猜想」,以后,我們不妨換個角度思考:如何能夠不去和機器人「搶活」呢?


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